Inovação em Modelos de Gestão de Relacionamento: Estruturas Organizacionais Orientadasà Experiência do Cliente
Innovation in Relationship Management Models: Organizational Structures Oriented toCustomer Experience
DOI:
https://doi.org/10.51473/rcmos.v1i2.2025.1480Palavras-chave:
design organizacional; experiência do cliente; squads; governança dual; métricas de CX.Resumo
Este artigo discute como design organizacional e modelos de operação podem ser reconfigurados para integrar vendas, atendimento e operações em torno da experiência do cliente, substituindo silos funcionais por estruturas orientadas a jornadas e missões de valor. A partir de referências de organização por processos, teoria da contingência e agilidade empresarial, propomos um arcabouço que combina squads/ células multidisciplinares, governança dual (execução + inovação) e métricas de experiência como mecanismos de alinhamento econômico e comportamental. Argumentamos que gestão de relacionamento é, antes de tudo, projeto de organização: escolhas de papéis, rituais e interfaces definem a qualidade do serviço percebido tanto quanto técnicas comerciais; por isso, o "frontstage" da marca deve estar acoplado ao "backstage" operacional por serviços internos claros, acordos de nível de serviço e ciclos de aprendizado de ponta a ponta (GALBRAITH, 2014; MINTZBERG, 1979; KOTTER, 2012; PINE; GILMORE, 2011; EDMONDSON, 2012).
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