A metamorfose do setor de telecomunicações b2b: da infraestrutura à servitização através de arquiteturas omnicanal, inteligência artificial e governança esg

The metamorphosis of the b2b telecommunications sector: from infrastructure to servitization through omnichannel architectures, artificial intelligence, and esg Governance

Resumo

A reconfiguração da economia digital impôs ao setor de telecomunicações corporativas (B2B) um imperativo de sobrevivência: a transição irreversível do modelo de Telco (fornecedora de conectividade) para o modelo de Techco (orquestradora de soluções tecnológicas integradas). Este artigo científico apresenta uma investigação epistemológica e pragmática sobre a engenharia comercial necessária para sustentar a competitividade em mercados de alta densidade tecnológica. A metodologia, amparada em revisão analítico-dedutiva de literatura em estratégia corporativa, arquitetura de sistemas e economia comportamental, disseca a evolução do portfólio de serviços rumo à servitização. O escopo do estudo aprofunda-se na superação dos silos informacionais por meio de arquiteturas omnicanal (CPaaS, UCaaS e CCaaS), na aplicação de Inteligência Artificial Generativa e preditiva na gestão do Customer Success, e na emergência das métricas ESG (Ambiental, Social e Governança) como critérios inegociáveis na atração e retenção de contas globais. Os resultados teóricos atestam que a escalabilidade financeira (maximização do Lifetime Value frente ao Custo de Aquisição) depende estruturalmente de uma liderança comercial embasada na neurogestão, capaz de orquestrar a segurança psicológica das equipes e a mitigação de vieses na tomada de decisão. Conclui-se que o executivo B2B contemporâneo atua como um arquiteto de valor sistêmico, onde a tecnologia é o meio e a excelência relacional e ética constitui a verdadeira barreira de proteção do capital corporativo.