Aplicação do QFD como uma ferramenta da qualidade

Estudo de caso no setor de serviços

Resumen

O presente artigo apresenta a aplicação do QFD como ferramenta de qualidade nos serviços prestados em uma Autoescola, visando atender às necessidades de seus clientes. O método QFD (Desdobramento da Função da Qualidade) se mostrou eficaz no planejamento da qualidade para identificar possíveis não conformidades nos seus processos de negócios e solucioná-las utilizando ferramentas da qualidade, como Diagrama da Pareto, Listas de Verificação, entre outras. Para tanto, foram feitas simplificações na metodologia original do QFD, embasadas na literatura pesquisada e no conhecimento prático dos autores. A metodologia utilizada para esse estudo de caso foram: pesquisa qualitativa (entrevistas com o administrador da empresa) e pesquisa quantitativa (aplicação de questionários de pesquisa de satisfação do cliente) em uma amostragem total de 90 alunos, distribuídos em: (30) para empresa pesquisada e (60) nas empresas X e Y. Após a aplicação do QFD, puderam-se verificar quais eram as qualidades demandadas, as características de qualidade, os procedimentos e os recursos prioritários da empresa, bem como propor ações de melhorias na qualidade visando atender aos anseios dos clientes. A empresa, portanto, está interessada em proporcionar constante melhoria nos seus níveis de serviço, com a finalidade de possuir um diferencial competitivo.